«Управление взаимоотношениями с клиентами» (SAP CRM) является единственным решением класса CRM, которое позволяет объединять всю информацию о сотрудниках, партнерах, процессах и технологиях в рамках полного замкнутого цикла взаимодействия с клиентами.
Система SAP CRM предоставляет функциональные возможности для поддержки полного цикла отношений с клиентами и обеспечивает все необходимые средства для управления маркетингом, продажами, сервисом и аналитикой, соединяя в одной точке все каналы взаимодействия: продажи на местах, партнеров, центр взаимодействия и Интернет.
Маркетинг
SAP CRM Marketing обеспечивает возможности для привлечения новых клиентов и обеспечения лояльности существующих, предлагая следующие функции:
- маркетингового планирование и управление компаниями;
- электронный маркетинг;
- управление потенциальными возможностями;
- сегментирование клиентской базы;
- управление внешними списками;
- инструменты персонализации;
- маркетинговая аналитика.
Продажи
SAP CRM Sales обеспечивает последовательность, эффективность и предсказуемость на протяжении всего цикла продаж посредством применения помимо традиционных каналов сбыта, мобильный и электронный сбыт.
Отдел продаж предприятия получает возможность:
- интегрированного планирования и прогнозирования сбыта;
- управления контактами, возможностями, задачами;
- управление бонусами и комиссионными;
- управление заказами клиента, контрактами и другими документами сбыта.
Телепродажи
Используя SAP CRM Sales для организации телепродаж, удается оптимизировать управление потенциальными возможностями, заказами клиента, предложениями и контрактами.
Для удобства взаимодействия с клиентом пользователю предоставляется возможность составлять интерактивные сценарии-инструкции, подсказки, генерировать списки звонков, отвечать на запросы через Web-chat и ответы по E-mail.
Сервис
CRM Service обеспечивает обслуживание и поддержку клиента благодаря возможностям управления заявками на сервис, заданиями и эскалацией потока документов. В рамках данной функциональности также происходит управление сервисными операциями, портфелем и обслуживанием клиентов, ценообразование и фактурирование.
Аналитика
CRM Analytics обеспечивает информацию в течение всего жизненного цикла взаимодействия с клиентом, предоставляя аналитические данные по всем направлениям взаимодействия с клиентами, в частности: мониторинг кампаний, анализ успеха, анализ лояльности, исследования рынка.
Мобильный сбыт
Мобильный сбыт повышает эффективность работы на протяжении всего жизненного цикла сбыта, предоставляя доступ к важной информации клиента через портативный компьютер или другие мобильные устройства и обеспечивая доступ к последней информации по продуктам, услугам и конкурентам, что ускоряет обмен информацией и улучшает своевременность выполнения заказов и принятия решений.
Центр взаимодействия
Центр взаимодействия CRM объединяет процессы фронт- и бэк-офисов для повышения производительности, оптимизации затрат благодаря приведению в единый центр информации из различных видов коммуникации: колл-центра, электронной почты, Интернета.
Электронная коммерция
SAP CRM e-commerce превращает Интернет в прибыльный канал сбыта, предоставляя возможность управления каталогом продуктов, механизмом поиска, товарной корзиной, персонализацией и другими возможностями живого взаимодействия через Интернет. Так, например, SAP CRM позволяет проводить продажи посредством Web-аукционов и выставлять к оплате счета в режиме on-line.
Решение SAP CRM нацелено на решение задач, актуальных для конкретных отраслей; в нем реализовано 90 предварительно настроенных, интегрированных бизнес-сценариев в области CRM - на основе 280 бизнес-процессов.
|